Klager tages i opløbet

Socialrådgiveren nr. 7, 19. april 2012

I Center for Børn og Unge i Furesø Kommune ringer socialrådgiverne straks til de borgere, der klager. Det giver tilfredshed både hos borgerne og medarbejderne.

Tekst Assia Awad

Klagebehandling er tidskrævende og frustrerende for både borgere og sagsbehandlere. Derfor har man i Furesø Kommune siden sommeren 2011 kørt projekt “Styrket Borgerkontakt,” der skal forbedre dialogen mellem borgere og kommune i tre afdelinger. Konceptet, der er adopteret fra Holland, består i en række mæglingslignende teknikker, som sagsbehandlerne er blevet trænet i. Når afdelingen modtager en klage, tager en sagsbehandler med det samme telefonisk kontakt til den utilfredse borger og forsøger ved brug af mæglingsredskaberne at afklare indholdet i klagen og finde en løsning, hvis det er muligt.

Furesø Kommunes Center for Børn og Unge besluttede at deltage i projektet, fordi man havde svært ved at håndtere nogle af de helt svære borgersamtaler, fortæller Susanne Hammer-Jakobsen, der var leder af centret frem til 1. januar i år:

– Klager røg op på politikerniveau i løbet af et splitsekund, og så var konflikttrappen helt oppe i det øverste felt. Det var primært beslutninger, begrundelser for beslutninger og sagsbehandlingen i konkrete sager, som borgerne ikke var tilfredse med. Derfor handlede det for os om at lære at tale konflikten ned og få nogle redskaber til at håndtere borgerklager på en mere hensigtsmæssig måde, forklarer hun.

Centrets medarbejdere blev sendt afsted på to dages kursus, hvor de blev præsenteret for en række konflikthåndteringsredskaber, som de efterfølgende øvede at bruge ved hjælp af små rollespil. Socialrådgiver Susanne Lindbæk synes, det var en god måde at blive introduceret til metoden på. 

– Når man bliver taget væk fra sin hverdag, kan man bedre arbejde koncentreret med teknikkerne. Det, vi lærte på kurset, var at tale med borgerne på en måde, så de føler sig hørt. Selvfølgelig har vi hele tiden gjort det, så godt vi kunne, men kurset har skærpet opmærksomheden på, hvor vigtigt det er, siger hun.

Hvad siger jeg til borgeren
Med hjem fra kurset fik projektdeltagerne en trekant i pap, også kaldet manualen, der i punktform gennemgår de forskellige faser i metoden. Mange af deltagerne har trekanten stående på deres skrivebord, blandt andre socialrådgiver Susanne Gustafson, der støtter sig til den, når hun ringer en borger op. Hun går dog ikke slavisk igennem punkterne.

– Man ved ikke på forhånd, hvad borgeren svarer på de enkelte spørgsmål. Derfor kræver metoden, at sagsbehandleren har føling med, hvor man befinder sig i samtalen. En typisk samtale forløber nogenlunde sådan: Jeg starter med at præsentere mig og fortælle, hvorfor jeg ringer. Så spørger jeg, om det er et passende tidspunkt, jeg har kontaktet borgeren på.

Jeg forhører mig desuden om, hvordan det står til med sagen lige nu. Her er det vigtigt at vise respekt ved at give borgeren tid til at tale. Derefter informerer jeg om, at der er andre ting, jeg har brug for, som kan have betydning for sagen og spørger, om der er noget, borgeren har behov for at spørge om eller tilføje. Jeg vil om regel også tilbyde, at vi kan mødes og sammen se på sagen. Hvis det er en klagesag, bliver borgeren spurgt, hvordan han/hun vil have sin klage behandlet, og jeg fortæller lidt om, hvad proceduren er for en klagesag. Derefter opsummerer jeg, hvad vi har talt om, så der ikke opstår misforståelser og forhører mig om, jeg må ringe tilbage på et andet tidspunkt, samt om der er flere spørgsmål. Til sidst får borgeren mit navn igen og mine kontakt-oplysninger, og jeg takker for, at vedkommende tog sig tid til at tale med mig.

Selvom man ved, at der er en utilfreds borger i den anden ende, så synes Susanne Lindbæk ikke, at det er ubehageligt at ringe op.

– Det er fint og vigtigt at høre, hvor de kommer fra, og hvad klagen går ud på. Nogle gange finder man ud af, at der har været tale om en misforståelse, og klagen bliver ikke til mere, og ellers har man i hvert fald fået en fælles forståelse for, hvor man er, når klagen skal behandles, forklarer socialrådgiveren, der sidder på Børn og Handicapområdet. En typisk klage i afdelingen kan handle om afslag på tabt arbejdsfortjeneste, afslag på kurser, som borgere har søgt om, og utilfredshed med størrelsen på det indskudsbeløb, som unge i egen bolig, kan få bevilget. 

Antallet af klager faldt
I Holland har erfaringerne vist, at omkring 50 procent af klagerne bliver lagt ned med det samme ved brug af metoden. I Danmark er der endnu ikke samlet nok materiale til, at man kan lave statistik over resultaterne, men ifølge konsulentfirmaet Viemose, der står for indsamling af dokumentation, svarer de praktiske erfaringer i Danmark ganske godt til de hollandske. Susanne Hammer-Jakobsen oplevede for eksempel en klar nedgang i antallet af klager i sidste halvår af 2011.  

– Jeg havde mindst en eller to klager om ugen, de første år jeg var i Furesø Kommune, men efter at vi startede op i maj måned med projektet, fik jeg kun to eller tre klager om måneden, så det var i hvert fald en 50 procents nedgang. Jeg oplevede også, at del af de svære klagesager, vi havde kørende fra tidligere, blev talt ned. Det, at man begyndte at ringe til folk, gav altså noget, forklarer den tidligere leder af centret.

For Susanne Gustafson er brugen af teknikkerne ikke længere begrænset til klagebehandlingen. Hun har fået meget mere fokus på den tætte dialog og ringer ofte borgerne op, for eksempel for at fortælle dem, hvor langt hun er i sagsbehandlingen.

– Det er meget frustrerende for en borger ikke at vide, hvordan det går med vedkommendes sag. De misforståelser, der kan opstå, fordi de ikke hører noget eller ikke ved, hvad der foregår, får man afklaret ved en telefonopringning. Der er mange ting, der kan siges i en åben dialog, som er sværere at skrive i et brev, lyder Susanne Gustafsons vurdering.
Også Susanne Lindbæk bruger metoden mere generelt i hverdagen. Og det har betydet mere tilfredse borgere.

– I flere af mine sager er samarbejdet blevet bedre, fordi man har en borger i den anden ende, der langt hen ad vejen føler sig hørt. Borgerne siger ofte, at det er rart, at man tager sig tid til at lytte til dem, og at de nu har en god følelse uanset udfaldet, fordi de har fået afleveret deres budskab, forklarer Susanne Lindbæk.
 

Erfaringerne fra Holland

Konceptet er udviklet i Holland, hvor man i 2008 gennemførte et pilotprojekt i fem offentlige organisationer. Her blev de offentligt ansatte trænet i de mæglingslignende teknikker.
Resultater viste:

  • En tidsbesparelse på 23 procent for borgerne
  • Borgertilfredsheden steg med 20 procent 
  • Medarbejdertilfredsheden steg med 20 procent 
  • En økonomisk besparelse på 27 procent
  • De økonomiske besparelser er et resultat af, at metoderne skaber større afklaring af indholdet i klagerne, og at borgerne i stort tal vælger at trække deres klage. Når det sker i første instans, får klagen heller ikke en lang gang videre i ankesystemet, hvor den binder og trækker mange ressourcer og tid.

I 2009 blev metoderne testet yderligere i godt 20 offentlige hollandske organisationer spredt over 16 forskellige offentlige områder - kommunalt, regionalt og statsligt. Resultaterne af dette større pilotprojekt viste følgende:

  • Besparelser i tid og penge på 20-30 procent
  • Klageproceduren blev standset i cirka 50 procent af sagerne
  • Jobtilfredshed hos de ansatte steg med cirka 20 procent
  • Sagsbehandlingstiden faldt cirka 20 procent
  • Borgertilfredshed steg cirka 20 procent